在家装消费群体日趋年轻化、定制家具需求持续走高的市场背景下，个性化全屋定制备受80后、90后消费者追捧。然而，在实际消费与使用环节，交付违约、售后失联、恶意增项等问题频发，让不少家庭的安居梦化为泡影。
近日，延安市民易先生向《问政陕西》平台反映称，2024 年3月9日，他在欧派家居铜川新区正阳专卖店花费13万元订购全屋装修服务，商家承诺同年10月15日完成基础装修、12月27日交付定制柜及赠品。截至目前，基础装修售后问题悬而未决，定制柜与赠品均未按期交付，门店工作人员彻底失联、电话无人接听，导致其房屋逾期一年多无法入住，全家被迫在外租房居住。
消费者投诉：家装半路“烂尾”
13万打了水漂，承诺全成“空头支票”
“当初就是冲着欧派的名气才果断选择这家店，想着大品牌有保障，售后、品质都能让人放心，没想到竟是个彻头彻尾的骗局！”易先生气愤地说，门店销售人员说得天花乱坠，不仅承诺一站式全包、全程无忧，还拍着胸脯保证按时交付，劝说其一次性付款。出于对欧派品牌的信任，他当天就一次性缴纳了10万元装修款，并与该门店签订了正式装修合同，双方明确约定了交付时间和标准。
令易先生始料未及的是，合同签订后，事情的发展与商家承诺的大相径庭，一系列糟心事接踵而至。
“合同签完没几天，门店工作人员就以‘材料升级’‘工艺优化’为由，开始变相收费。”易先生无奈地说，销售人员先是要求额外缴纳3万元费用，其中仅抽屉就按788元/个强制收取，“我当场提出异议，他们就以‘不缴费就停工’‘合同里有隐性条款’相威胁，我已经交了10万预付款，骑虎难下，只能被迫补交了这3万元，就怕之前的投入全部打了水漂。”
图源：《问政陕西》平台留言
更让易先生崩溃的是，即便补缴了费用，装修进度仍长期停滞。他多次联系门店工作人员，对方均以“材料短缺”“等待配送”为由拖延，后期干脆拒接电话。2026年2月，易先生得知该门店已倒闭，现场探访发现大门紧闭、人去楼空。他向欧派总部投诉后，至今未获任何有效回应。
一年多来，易先生一家只能在外租房居住，每月承受着高昂的房租压力。“欧派这么知名的品牌，怎能放任旗下门店如此坑害消费者？”谈及装修进展，易先生满眼绝望，“就是希望有人和我们沟通一下，退回钱款，或是尽快把装修完工，让我能早点住进自己的房子，就这么难吗？”
记者调查：经销商频频“跑路”
消费者维权艰难，总部回应“我们不担责”
记者按照易先生提供的联系方式，多次拨打该门店负责人及销售人员的电话，均提示“无人接听”或“正在通话中”。
既然门店失联，作为品牌方的欧派家居总部，是否应当承担责任？记者拨打欧派家居全国客服热线400-884-1868，工作人员表示，铜川新区正阳专卖店为其合作经销商，该经销商并未向欧派总部打款，且已终止合作关系。门店的经营行为由其自身负责，总部无法直接处理业主的装修纠纷，仅装修产品质量问题可对接售后。对于品牌监管失职、消费者损失如何挽回等问题，客服仅表示记录反馈，建议走法律途径。
而这并不是个例。作为家居行业龙头企业，欧派一边在广告中宣传“品质保障、售后无忧”，打造国民品牌形象；一边对旗下经销商违规行为疏于监管、放任推诿，沦为“甩手掌柜”。
图源：消费者徐先生
2025年9月，合肥市民王先生在当地欧派家居门店支付27000元订购橱柜，合同约定11月底前安装，直至2026年 3 月货物仍滞留在物流仓库无法交付。同年10月，市民水女士在合肥四里河红星美凯龙卖场的欧派门店全款订购了一套价值8万余元的全屋家具，订单甚至都没有进入欧派总部的排产系统，官方小程序上也无法查到该笔订单。2026年，广州徐先生遭遇定制柜报价从3万余元暴涨至7万余元，预存金被强行转为预付款且拒不退还。
从合肥数十名消费者付款无货，到广州业主遭遇报价 “文字游戏”，欧派经销商违约、卷款、乱收费等乱象已蔓延多省。然而欧派家居总部却以“经销商独立经营”为由撇清关系，致使消费者陷入维权困境。
在黑猫投诉、小红书等平台，相关投诉集中爆发，大量消费者反映经销商卷款失联、强制增项、逾期交付、投诉无门等问题。据不完全统计，仅2025年下半年至2026年初，涉及欧派经销商的类似投诉案例已超过百起，涉及金额从数千元到数十万元不等。
图源：黑猫投诉平台
值得注意的是，3月13日，由欧派家居牵头编撰，国家住宅科技产业技术创新战略联盟提供指导的《大家居6臻标准白皮书》在广州正式发布。欧派家居集团副总裁在发布会上表示，标准不是枷锁，是立身基石，是对用户的庄严承诺。随着家居行业进入深度调整期，作为大家居模式创领者，欧派肩负龙头企业担当，更需挺身而出，为大家居立标准、树标杆。
针对上述消费纠纷，《问政陕西》记者联系铜川市市场监督管理局并发函。
4月2日，铜川市市场监督管理局就相关问题作出回应。经核查，欧派家居铜川新区正阳专卖店营业执照名称为铜川市新区峦庭春晓整家家居店(个体工商户),统一社会信用代码 为92610201MADR3ACF8M, 经营场所为陕西省铜川市新区正阳路18号居然之家正阳店1号楼一层1495-1-1-031,法定代表人刘某军。广州欧派集成家居有限公司授权刘某岐为该公司陕西省铜川市欧派衣柜零售合法授权经销商，授权期限自2025年6月11日起至2025年12月31日止。
3月31日，属地市场监管局工作人员联系易先生，经了解，合同约定的基础装修已装修完，但售后未解决，合同约定的家具家电(床、床垫、床头柜、冰箱)未配送。
经现场核查，该店目前处于关门空置状态，属地市场监管局工作人员通过多种方式尝试联系店铺负责人，但其电话始终无人接听，暂未取得联系。目前，该店铺已被列入经营异常名录；铜川市耀州区人民法院新区审判庭已调取欧派相关投诉资料。工作人员已将上述情况告知易先生，并建议其通过司法途径维护自身合法权益。
问政简评：
经销商跑路绝非偶然，品牌翻车也不是意外。作为头部家居品牌，欧派家居本该以严格的品控、完善的售后为行业树立标杆，而非在问题出现时率先撇清关系，以一句“独立经营”就置身事外，将责任推得一干二净。这种冷漠敷衍的态度，不仅让满怀期待的消费者彻底心寒，也赤裸裸地暴露了品牌在经销商管理、服务监管、售后兜底以及风险把控上的严重缺位与管理失责，更是在透支自身长期积累的品牌信誉，最终只会让更多消费者望而却步。
