8月25日，王先生在警民网上“心连心”平台留言：“自己的自行车在一地铁站附近被盗走，请求民警帮助。民警得知情况后立即开展调查，从自行车被盗走到失而复得仅用12天，为民警的出警速度、办案速度点赞！”这样的留言在平台上还有很多很多，这些流露真情的文字背后，是西安公安用行动书写的“为民服务”答卷！

在数字化浪潮下，西安市公安局积极践行以人民为中心的发展思想，创新推出警民网上“心连心”平台，打造集“网上办事、网上互动、网上信访”于一体的线上服务窗口。自2023年4月11日正式上线以来，该平台以高效便捷的服务、多元丰富的功能，成为连接警民的“连心桥”，让群众足不出户就能享受优质公安服务。

智能赋能+精准指引，打通服务“第一公里”

走出派出所，王女士忍不住感慨:“从微信登录咨询到查网点，全程线上搞定，真是少跑冤枉路，太省心了！”王女士打算给11岁的女儿办身份证，却不清楚流程。想起同事说过西安警民“心连心”平台能办户政业务，她打开微信，找到“西安公安”公众号，点进平台入口，微信授权登录不过10秒就进入界面。她点开智能客服“小心心”，输入“未成年人办身份证流程”，几秒内就收到详细步骤和材料清单：户口本、监护人身份证、孩子的近期照片等。接着，她通过平台的“公安政务地图”，很快查到离家最近的派出所户籍室，还看到标注着办公时间。第二天上午，王女士按清单备齐材料，跟着地图导航很快到了派出所。因提前知晓流程，窗口办理顺畅，不到20分钟就完成了。王女士笑着说：“这平台太方便了，少跑好多路！”

为真正方便群众办理各项公安政务服务业务，警民网上“心连心”平台设置了“西安公安”及各分县局微信公众号、西安公安微博私信页面、平台二维码3种方式轻松登录平台，随时随地与公安部门取得联系，打破时间与空间的限制，让沟通更便捷。

智能客服“小心心”：基于300余个公安政务领域常见问题构建智能问答知识库，提供7×24小时政策解读、操作指引等服务，累计接待200余万人次，处理咨询消息407万条，一方面方便了群众获取政务服务资讯，另一方面大幅节省警力资源，为基层减负。

公安政务地图：覆盖全市18个市、区县政务服务中心公安专区及所有派出所户籍网点，精准推送附近网点地址、电话、工作时间及可办事项，助力群众“就近办、一次办”。

平台高效响应，彰显为民担当初心

一群众在平台留言：“我是西安市莲湖区一小区业主，怀着无比感激之情，向大兴路派出所石警官及全体参与协调的民警致谢！感谢你们为我家解决困扰多年的难题，让我们重归安宁生活。”

原来群众多年来受隔壁60多岁精神问题孤寡老人滋扰，对方常辱骂、踹门甚至持刀威胁，虽多次联系社区、物业，却因家属不配合始终无解。今年8月4日，老人再次暴力踹门辱骂，业主在平台留言后，社区民警立即回应“马上到场”，同步协调社区、物业及民警赶赴处理。面对家属的冷漠，民警耐心沟通、多方斡旋，还全程同步进展次日在民警统筹下，派出所、社区、医院及家属通力协作，终于将邻居安全送医治疗，生活终于回归正轨。

民警“随时联系，第一时间处理”的承诺，诠释了公安机关将群众安危挂在心上，用细致与坚持化解矛盾，展现着“人民警察为人民”的担当。

平台后台通过企业微信同步数据，全局所有警种及分县局200余名民警担任管理员，严格遵循“1日转办、3日回应、10日办结”机制，办理进度实时通过平台个人中心和手机短信提醒，群众可评价办理结果，确保“件件有回音”。同时平台与12345市民热线无缝对接，科学分流非警务求助，实现群众诉求闭环管理。

绿色通道服务，助力企业破解难题

当然平台的服务不仅仅是群众，也为企业开通了绿色通道。一企业留言:“项目地为水源保护地，禁止危化品运输车进入，导致项目无法顺利施工，希望西安公安能考虑实际情况，在确保运输安全的基础上，允许车辆通行。”收到企业的建议后，平台专班立即协调属地分局和检查站进行分析研判，为企业制定了专项方案，问题圆满解决。

上线以来，平台访问量突破600万次，接收并解决群众实际问题3.4万余个，群众满意率高达99.97%，收到群众感谢信297封。凭借优质服务与创新模式，平台荣获“陕西省2023年度营商环境典型案例一等奖”，成为公安系统服务群众的标杆。

未来，西安警民网上“心连心”平台将持续升级，推动更多事项实现“全程网办、好办易办”，开发更多便民利企应用，构建网上联系服务群众的新型警务模式，让警民同心共筑平安西安。（记者 姜争民 通讯员 王家强 田泽伟）