7月29日，由西安客运段西安三队北京四组担当的北京西开往西安的T41次列车运行在石家庄北至太原间，车窗外突然下起瓢泼大雨…… 

22时52分，列车临时停车于阳泉北站，列车长张雪接到客调命令：T41次列车全列折返北京西站。接到命令后，列车长张雪冷静地第一时间启动应急预案，通知岗位列车员坚守岗位，核对车内人数，做好解释安抚工作。值班广播员雷瑞燕编写广播词，告知旅客列车即将折返以及相关退票事宜。班组6名党员挺身而出，迅速成立党员服务队，在党员列车长张力欣带领下逐车逐人进行宣传解释，耐心安抚旅客情绪，解决旅客需求问题，对重点旅客提供一对一贴心帮助与照顾。

硬座车厢由于旅客较多，岗位列车员秦怡馨手持应急喇叭站在办公席内不断向旅客大声解释“列车现因天气原因影响需要折返回北京西站！大家不要着急！抓紧先给家里人报个平安！退票可以刷身份证出站后在人工窗口办理”。硬座车厢还有许多无座的老人或是带小孩的旅客，在岗位列车员的引导下安排到了就近餐车进行休息，并统计好后续下车人数，为站车交接做好准备。

“张车长，我们二车有位老人八十多岁了，一个人坐车，刚跟他侄子联系说是让他回北京西，但是老人这会坚持要从石家庄北站下，我们怎么劝都劝不住。”对讲机里突然传来列车员王瑶瑶焦急的声音。“你先跟老人说别着急下，把他带到软卧这边来，我这就过来了！”说完，张雪车长通知乘警长刘军荣立刻前往软卧车厢。列车长张雪搀扶老人坐到软卧边座，一边询问一边送上暖心热水。与老人侄子联系后得知，老人是一位低保户，无儿无女，在石家庄也没有亲人，老人的侄子表示愿意在北京西站接他，但不知道出于什么原因，这位老人执意在石家庄北站下车。此时，已经是凌晨一点，列车长张雪与家属反复协商，最终按照老人意愿将老人交由石家庄北站的工作人员进行安排，老人的侄子表示将前往石家庄北站将老人接回家。

1：30分，石家庄北站，下车320人，

4：58分，保定站，下车89人，

7:00分，列车缓缓开进北京西站，全体乘务人员将车内1182名旅客平安运送到站，旅客情绪稳定，车内秩序良好，圆满完成了此次折返输送任务。

事后列车长张雪与老人侄子取得联系，老人平安已接到，对列车工作人员一路上对老人的照顾表示由衷的感谢。

“西客玫瑰”班组是由20名女职工组成的班组，她们是父母的孩子，也是孩子的母亲，她们用女性的坚韧、细腻、大爱谱写旅客的旅途故事，守护旅客平安。用行动诠释“尚德西客，温情随行”的服务理念。(通信员 纪嫒)