西安市未央区12345市民热线服务中心坚持以人民为中心的发展思想，以把群众的诉求接准接稳、办好办快为宗旨，紧扣工单督办关键环节，抓突出问题精准督，抓责任落实全程督，抓协作联动合力督，确保市民诉求“事事有回应、件件有着落”。

着力抓好突出问题，实现精准督办。针对临近办结期限的热线工单，坚持每日上下午两次提醒督办，从源头上避免超期；针对超期或造成负面影响的工单，实行点对点下发督办单，并抄送相应分管区级领导；针对敷衍塞责、推诿拖延或者弄虚作假的工单，由相关领导进行约谈或现场督办，相关负面典型案例在全区范围内适时通报，并纳入年度综合考核负面清单。

着力抓好责任落实，实现全程跟踪。面对全区热线工单量不断增大的实际，为确保每件工单办理质效，未央区12345市民热线服务中心实行按工单尾号全过程包抓负责制度。包抓责任人除正常转派、审核外，对工单办理过程中出现的问题，及时通过电话、微信等方式实时提醒督促相关承办单位，做到全程跟进、全程负责、一抓到底。同时安排两名专职督办员，针对重点工单，每日抽查回访情况，对发现的问题靶向施策，稳妥处置。

着力抓好协作联动，凝聚督办合力。不断加强与区级相关部门的协调联动，对多次催办或督办效果不明显的工单，梳理收集问题线索及时移交至区纪委监委；对影响重点项目建设、涉及企业服务等营商环境类工单，会同区营商办进行联合督办；对涉及多部门的重点疑难工单，建立联席会制度，进行集中研判，督促倒逼各承办单位履职尽责，优质高效回应群众诉求。（陈杰钢 通讯员 肖藤）