今年以来，西安市未央区12345市民热线服务中心紧紧围绕建设西安国家中心城市首善区目标，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作质量的评判标准，全力协调解决群众的各项诉求，确保“事事有回音，件件有答复”。

积极主动承接工单，确保群众诉求渠道畅通。今年，市12345市民热线服务中心除电话受理的方式外，还开通了市长信箱、随手拍、网站、微信小程序、好差评等渠道，全方位、多渠道方便群众随时随地反映问题，群众在现场拍摄的图片、录音、视频能够直接上传到热线平台。对此，区热线中心坚持积极应对，全面承接，及时采取措施，对各类工单进行分类处理，确保各类渠道反映问题反馈无遗漏。

全面加强沟通协调，确保工单转派高效精准。区热线中心不仅定期组织12345热线业务培训，而且设专人对接各承办部门，与各承办单位建立起稳定的联系机制，方便各承办单位及时沟通工单上的问题。日前，刘先生反映小区门口垃圾清运问题，由于反馈的位置不清楚，中心工作人员第一时间联系到刘先生，仔细询问了当时垃圾地方的地址，耐心听取了刘先生的其他诉求，将了解到的详细情况及时反馈给了承办部门，提高了工单转派的速度及质量。

完善预警督办机制，确保群众问题及时解决。每日将预警工单信息下发至各单位，对于预警一天的工单通过电话、微信第一时间联系相关承办部门，并对预警工单时时追踪，确保工单按时办结。对于超期工单，将督办单下发至承办单位，对于工单办理中发现的问题线索及时反馈至区纪委。

强化责任落实机制，确保工单及时清零。做到每周周内总结，周一通报，各承办单位的工单办理数据清楚明了地反映在周通报上，并依次排名，通过赛马效应激发了各承办部门工单办理的积极性，推动了工单办结率和满意率的稳步提升。对于每周发现的热点问题进行整理，及时发现问题并解决，确保工单按时办结，周周清零。

今年以来，未央区12345市民热线服务中心共受理工单124317件，按时办结率99.3%。下一步，该中心将进一步优化各项机制，确保12345市民热线的满意度、办结率持续提升，不断增强群众的获得感和幸福感。（陈杰钢）