8月26日，宝鸡市举办12345热线改革试点座谈会暨“热线里的民生温度”优秀作品分享活动。记者从会上了解到，自2025年6月被省委、省政府确定为全省“接诉即办”改革试点单位以来，宝鸡市以12345热线为主渠道，探索形成六项特色做法，2025年累计受理诉求51.21万件，办结率达99.9%，改革案例入选全省最佳改革案例，走出了一条基层治理现代化的探索之路。

梯次督办，拧紧责任链条。针对工单超时、推诿扯皮等顽疾，创新实行“未超期先提醒、逾期后专项办、屡不改严问责”的梯次督办模式。2025年通过两办督查室专项督办啃下城建、社保等领域“硬骨头”1101件，向纪检监察机关移送问责线索2条，责任链条越拧越紧。

甄别纾困，释放基层活力。建立恶意投诉研判甄别和刚性处置机制，对确认超出合理范围的诉求予以程序性终结，对恶意投诉行为实行登记警示，既守住了依法理性维权的底线，也为基层干部松绑减负，使其集中精力办好群众急难愁盼。

云端核验，提升处置效能。创新推出热线视频客服，群众通过视频连线直观呈现问题现场，承办单位远程接受核验指导，督办人员“屏对屏”跟踪问效，平均单次调度耗时控制在30分钟以内，走出了一条低成本、高效率的云端治理新路子。

数据运营，赋能科学决策。在全省率先开展热线数据授权运营试点，搭建数据归集、清洗、分析、应用闭环，深挖海量工单背后的民生痛点和治理盲区，《深挖数据“富矿”赋能城市治理》案例闯入中国信息协会数据要素应用创新大赛全国总决赛，数据要素价值加速释放。

掌上流转，畅通办理末梢。打通12345热线平台与秦政通掌上办公系统的数据通道，工单签收、处置、反馈、督办各环节全部搬到手机端，承办人员随时随地响应诉求、上报进度，办理效率和便捷度显著提升。

征文聚力，擦亮热线品牌。以“热线里的民生温度”为主题面向全国发起征文活动，覆盖30个省（自治区、直辖市），征集稿件305篇，遴选优秀作品120篇，既为全国热线人搭建了交流互鉴的桥梁，也有效扩大了宝鸡热线改革的传播力和影响力。

宝鸡市数据局将聚焦健全协同共治体系、提升诉求办理质效、激活数据要素价值、夯实队伍保障、凝聚共治合力五项重点任务持续攻坚，以钉钉子精神真抓实干、久久为功，始终把群众呼声作为第一信号、群众满意作为第一标准，奋力探索基层治理现代化的宝鸡路径，为全省热线改革贡献更大力量。（记者 史红海）