1月14日清晨，西安市雁塔区新时代社区的楼道里，传来了业主李先生、张先生与物业经理的争执声，“房屋漏水快一个月了，墙皮掉得乱七八糟，你们物业光说协调，半点进展都没有！”

物业张经理面露难色：“老旧小区楼顶大修得经全体业主同意，不少业主常年在外，我们多次联系都没回音，实在没法马上推进。”

争执声越闹越大，社区工作人员第一时间联系社区党支部书记兼调解员王文侠前来介入。

匆匆赶来的王文侠，赶忙将当事人邀请至自己的调解工作室，分别安抚双方情绪，随后这场纠纷的化解，也成为她践行“听、调、疏、治”四字诀的又一鲜活案例。

作为雁塔区司法局打造的品牌调解阵地，文侠调解工作室累计化解矛盾100余起，调解成功率达99%，成为居民身边的“矛盾终点站”。

以“听”立足

“调解的底气始于耐心倾听，化解矛盾的前提是读懂群众情绪。”这是王文侠深耕调解一线的真切感悟。

王文侠的“听”，不是被动接纳，而是扎根群众、共情入心的主动作为。

前不久的一场邻里风波，至今仍被居民念叨。保洁员董某某在业主群一句“谁家的狗屎”，点燃了养狗业主刘某某的怒火，两人在小区院内争执不休，声音越来越大，险些引发肢体冲突。

正在片区排查纠纷的王文侠恰好路过，当即上前拉开双方，没有急于评判是非，而是将二人请进调解室，递上热水，开启了“不打断、不评判”的倾听模式。

“我家狗从小就训练有素，从来不在楼道乱拉乱尿，她凭啥不分青红皂白在业主群污蔑我？必须公开给我道歉！”刘某某气得声音发颤，反复强调自身清白。

另一边，董某某也红着眼眶倒起苦水：“这楼层就她家养狗，我天天打扫楼道，狗屎、狗毛总也清不完，积了大半年的火气没地发，就说一句话还要道歉？”

王文侠一边认真记录双方诉求，一边用眼神传递理解，全程沉默倾听，直到两人语速放缓、情绪渐平。

“刘姐要的是被尊重的清白，董姐求的是被体谅的辛苦，咱们先把气顺透，再查真相、讲道理。”她的共情式倾听如同一剂“镇静剂”，让剑拔弩张的双方卸下戒备，愿意坐下来配合调解。

这份深耕群众的倾听之道，源于王文侠对基层工作的深刻洞察。她深知真诚倾听群众的诉求，让群众真切感受到“有人懂我”，这才是调解工作的民心根基。

“调”“疏”破局

如果说“听”是调解的凝心之基，那么“调”的实地核查与“疏”的精准疏导，便是破解矛盾的“组合拳”。

针对1月14日这场房屋漏水纠纷，王文侠介入后，没有停留在口头劝解上，而是紧扣“调”的核心，以脚步丈量实情、用事实锚定方向。她先实地拍摄墙面受损情况、标注漏水点位，再三次登门对接物业，逐一核实楼顶维修方案、大修基金报批流程及当前进度，还主动联动社区网格员，协助物业联络在外业主。

经过双方反复沟通协调，最终推动物业启动业主意见征集与大修基金申请工作，让僵持已久的漏水纠纷有了实质性突破。

王文侠的“调”，始终锚定事实、扎根实地；她的“疏”，始终兼顾情理、坚守法治，用事实说话、用真心化解。

2025年4月的瑜伽馆消费纠纷，更凸显了“疏”的调解智慧。张女士花费5000元办理“买三年送两年”会员卡，不料馆方闭馆转课后，突然要求将剩余课程折算为高价小班课，且坚决拒绝退费。双方僵持半年之久，多次协商无果，甚至闹到馆方无法正常营业。张女士怒闯工作室时，情绪激动得语无伦次。

王文侠耐心倾听安抚后，第一时间上门对接瑜伽馆。她逐一核对转课记录、走访在馆会员，既摸清了馆方的经营困境，也掌握了其诉求底线。随后，她采用“背靠背”技巧精准疏导：连线社区法律顾问，向馆老板解读《消费者权益保护法》，明确“服务不符约定，消费者有权要求退费”的法理边界；又用“算账法”劝说张女士，换成她心仪的小班课并顺延半年有效期，以此获得了张女士的谅解。

最终双方达成一致协议。张女士笑着签下协议：“王姐既讲法理又通情理，把我心里的结彻底解开了，我服！”

“治”根固本

“调解不是终点，而是源头治理的起点。”王文侠始终秉持这一理念，将“治”作为四字诀的最终落点，以“化解一案、教育一片”为目标，把个案调解转化为长效治理效能，织密基层法治防护网。

常年主动参与专业培训、深耕基层治理的王文侠，始终将“治”的理念贯穿工作全程。针对预付费消费风险，她“以案说法”专题讲座，结合《消费者权益保护法》拆解维权要点，提醒居民办卡时留存凭证、看清合同条款，从源头减少同类纠纷发生。

针对老城区邻里纠纷高发、群众法治意识薄弱等问题，她发挥自身特长，组建两支法治文艺表演队，将《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规，改编成小品、顺口溜等群众喜闻乐见的形式，走进小区、开展法治文艺汇演；利用普法短视频，结合节假日节点通过社区微信群推送，让群众在轻松氛围中“学法律、懂法治”，以潜移默化的方式筑牢基层法治根基。

“人民调解，说大了是为人民服务，说小了就是帮群众解烦心事。”王文侠的话语朴实而有力量。她用“听调疏治”四字诀，将新时代“枫桥经验”融入老城区的烟火日常，让调解工作室成为基层治理的“稳定器”、群众身边的“暖心窝”。

如今，文侠调解工作室的经验已在雁塔区多个社区推广，“听调疏治”工作法成为基层化解矛盾、凝聚民心的有效路径。（梁爽 黄新航）