“按 1 查订单，按 2 办退款，按 3 找售后……”你是不是也有过这样的经历？打客服电话像闯迷宫，听着冗长的语音提示绕来绕去，智能客服只会“已读乱回”，想找个真人解决问题，堪比西天取经。

近期，记者网购后需要售后，就遭遇了“找不到人工”的困境。随后实测金融、电商、票务等十余款主流 APP 平台发现，几乎没有一家设置“一键转接人工”的选项。有的客服入口藏得比“宝藏”还深，有的电话要先听近 1 分钟开场白，再经历身份验证、问题分类等一系列操作，稍有不慎按错键，就得从头再来。

客服的初衷是解决问题，可如今不少客服反倒成了新问题。智能客服的成本确实只有人工的十分之一，企业追求降本无可厚非，但“降本”不能以“降服务”为代价。消费者带着问题求助，换来的却是繁琐流程和无效回应，一次次失望过后，丢的不仅是用户信任，更是企业长远发展的根基。

其实找人工客服有个北京市银保监局认可的小妙招：拨打客服电话时，连续三次清晰说出“转人工”，就能强制转接。这个实用技巧，记得分享给身边人。

企业发展终究要以用户为中心，智能客服该是服务的“帮手”，而不是阻隔沟通的“屏障”。简化转接流程、畅通人工通道，让服务回归本质，才是企业该有的担当。毕竟，能真正解决问题的服务，才是消费者需要的好服务。（记者 梁爽 黄新航）