连续按了8次“转人工”，智能客服仍循环播放预设话术；购物维权想找真人对接，却要在多层菜单中“寻宝”。如今，这类消费客服乱象已成不少消费者的共同困扰。

智能客服本应提升服务效率，却因“不智能”沦为“沟通壁垒”，人工客服入口隐蔽、响应迟缓更让维权之路步履维艰。为此，本报特邀相关领域专家从法律层面解析乱象本质，寻找治理之路。

嘉宾：

王斌通：西北政法大学枫桥经验与社会治理研究院副院长

韩奇秀：陕西丰瑞律师事务所律师

记者：从法律层面看，商家只提供智能客服或隐藏人工客服的行为是否合规？

王斌通：这类行为已涉嫌违法，直接侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》明确要求经营者对消费者的询问作出真实、明确的答复。如果智能客服无法解答商品细节、售后政策等复杂问题，商家就未完成法定义务，剥夺了消费者了解真实情况的权利；而刻意隐藏人工客服入口，限制消费者选择服务方式，本质上是剥夺了自主选择权。更关键的是，这可能导致消费者错过退换货期限等维权时机，属于未提供公平交易条件，损害公平交易权。

记者：如何破解智能客服乱象、构建良性消费服务环境？

王斌通：需要企业、监管部门、消费者三方形成“自律+监管+监督”的联动机制。企业作为责任主体，应优化“人机协同”服务，设置“一键转人工”入口，明确人工响应时效和投诉处置时限，并将服务质量纳入内部考核；监管部门需搭建协同治理平台，共享投诉数据，将客服接通率、响应速度等指标纳入企业征信，严查隐藏人工客服等违规行为，公示合规企业和维权渠道，打破信息壁垒；消费者则要理性维权，通过12315等官方渠道留存证据、参与监督测评，形成舆论约束，为治理提供实践依据。

记者：当前治理智能客服乱象有哪些明确法律依据？仍需哪些完善？

王斌通：现有法律已提供基本保障，消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例等都明确要求商家提供便捷的售后服务。但短板也很突出：缺乏人工接通率、响应时限等量化标准，责任界定和举证机制不够细化，导致监管和维权时存在模糊地带。

建议从三方面强化制度落地：一是出台专项细则，将“一键转人工”设为强制要求，设定人工应答率、响应时限等可量化指标；二是强化监管力度，将客服服务质量与企业征信挂钩，开展联合执法和随机抽查，对违规企业实施约谈、罚款等处罚；三是优化维权机制，推广区块链存证等便捷工具，畅通集体诉讼、12315等维权渠道，形成“有法可依、有规可守、有渠道可维权”的法治化治理闭环。

记者：消费者遭遇“转人工难”“智能客服不智能”时，该如何依法维权？

韩奇秀：首先要明确，法律其实赋予了消费者获得有效服务的权利。根据相关规定，商家不能通过技术手段强制阻碍消费者联系人工客服，实际操作中，持续明确要求“转人工”，大多能接入人工平台。

如果需要维权，那么关键要做好证据留存，无论是平台聊天记录还是电话沟通，都应保留原始记录，电话沟通时建议全程录音，这些都是后续维权的核心依据。

维权的路径则可遵循“阶梯式”路径：第一步先通过商家官方渠道投诉，详细上传证据、描述问题，比如收到商品与宣传不一致等情况；若等待超时或处理结果不满意，第二步可向商家上级主管部门投诉，或拨打12315热线等官方维权渠道。

记者：陕西目前是否有相关判例可供参考？

韩奇秀：在裁判文书网查询后发现，暂无公开的陕西地区相关判例。这背后有多重原因：一是部分调解案件的调解书不上网，无法通过公开渠道查询；二是不少消费者觉得维权周期长、涉案金额可能不大，认为“不值得”花费时间精力，或担心占用司法资源，导致纠纷未能进入诉讼程序。但这并不意味着消费者维权缺乏法律依据，只要证据充分、诉求合理，通过合规渠道大概率能获得支持。

智能客服的初衷是提升服务效率，而非成为消费维权的“绊脚石”。无论是商家的服务优化、监管部门的制度完善，还是消费者的理性维权，最终都指向“保障消费者合法权益”这一核心。唯有让法律规定落地生根，让服务回归“以消费者为中心”的本质，才能破解客服乱象，让消费维权之路更顺畅，让消费环境更公平、更安心。（记者 梁爽）