西安市未央区12345市民热线服务中心充分发挥基层治理晴雨表作用，以高效服务打造为民服务“连心桥”。

“三精”打造优质服务链。精细梳理民意。热线服务中心通过分析大数据、抓取诉求关键词等手段，将群众诉求分类汇总，精准定位民生痛点、热点；精心打磨流程。市级工单2小时内派至承办单位，全程可视化追踪，区级工单审核反馈缩至1小时内，确保服务流程高效流畅；精准对接诉求。依据问题特性与紧急程度，迅速联动承办单位，跨部门联合“会诊”，做到精准发力、各个击破。

“三强”筑牢服务保障堤。强化团队协同。热线服务中心打破“一亩三分地”思维，对疑难复杂问题，启动研判会商机制，共同发力，凝聚成攻坚克难的强大合力；强化督导督办。制定督导督办制度，将工单处理的时效、质量、满意度纳入督办范围，对不作为、慢作为的承办单位加大督办力度，保障服务落实不走样；强化人才培养。定期组织专业培训、案例研讨，打造业务精通、应变能力强的热线服务队伍，为优质服务提供坚实人力保障。

“三优”提升群众满意度。优先加急诉求。热线服务中心对于涉及舆情预警等紧急工单，全程跟踪督办，确保问题快速解决；优质服务延伸。通过学习培训督导，力促热线服务态度、效率、成效三提升，实现群众诉求“接诉即办、速办速结”；优化资源信息整合。聚焦市民多元化需求，不断健全完善知识库，为工单精准高效转派提供支撑。（陈杰钢）