12345政务服务热线平台虽是群众反映诉求的“小窗口”，却折射出群众“急难愁盼”问题的“大民生”。未央区12345市民热线服务中心紧盯工单办理速度、督办力度、服务温度，着力提升12345热线服务响应率、办结率、满意率，确保群众诉求件件有回应、事事有着落。

紧盯“速度”，提升响应率。在工单响应上，坚持“快”字为先。督促各承办单位围绕接单、办理、上报等各环节，严格落实“首接负责制”，速接速办速反馈，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，把群众诉求放在心上，切实给为民办事装上“提速器”，强化为民服务“加速度”。

紧盯“力度”，提升办结率。在工单办理上，着力“严”字为要。通过每日督办、每周超期通报、实地督导等制度，对一些“屡办不成”和投诉频率较高的典型诉求，进行重点跟踪督办。加强部门联动，组织集中研判、推进协办合办，打通“中梗阻”，确保群众诉求高效解决。对处理群众诉求失职失责的承办单位，加大通报力度，建立健全问题线索上报工作机制。

紧盯“温度”，提升满意率。在为民服务上，强调“优”字为本。严格跟踪回访，重点核查是否由承办单位亲自联系群众、诉求是否办理、群众是否满意，逐一建立问题台账，对于合理诉求但办理结果群众不满意的工单，退回原单位核实处理，倒逼各承办单位坚持问题导向，从群众需求、诉求出发，实打实解决群众问题，用“面对面”取代“键对键”，持续提升市民热线便民度和满意度。（陈杰钢）