西安市未央区12345市民热线服务中心紧紧围绕打造“暖心热线”的目标，不断完善工单核查、监测、协调“三项机制”，有效推动工单“派得准、转得顺、办得快”，提升热线服务效能。

完善工单核查机制 内部自纠强素质

加强核查，保证办理过程优。未央区12345市民热线服务中心紧抓工单办理的每一级、每一环，确定专人对区级平台工单进行内部审查，具体对工单流转过程及回复审核进行核查自纠。针对分派错误、审核不严的工单，及时反馈至尾号包抓人员,同时召开内部交流会,就工单办理存在的问题进行沟通指正，强化办单人员责任意识和业务能力，全面提升热线服务队伍整体素质。

完善工单监测机制 全程跟踪提速度

持续监测，确保办理进度快。中心派单人员每天全过程跟踪各自尾号工单，就工单办理中出现的问题及时“向内上报、向外沟通”，严把各个环节，谨防超期；中心督办人员每日实时监测预超期工单,通过电话、微信等方式督促各承办单位加快办理，对预超期工单较多的承办单位下发预警单，引起部门领导重视，推动工单办理进度;针对近期超期工单较多、办理问题较多的承办单位，由区委社会治理办领导带队实地督办，跟踪推进，直至工单办结。

完善工单协调机制 线下研判聚合力

积极协调，助力办理质效高。部分工单因多部门职能交叉，流转次数过多导致办理时限拉长，针对此类疑难工单，先由工单负责人联系相关单位，了解工单办理主要难点，必要时召开线下研判会，就该类事项进行协调分工，确保各部门各司其职、各负其责、密切配合，形成工作合力。今年以来，未央区12345市民热线服务中心通过集中研判，已先后就培训机构管理、酒店服务及退费、噪音污染、占用小区绿地等十余项投诉问题，与相关承办单位形成一致意见，极大提升了热线服务的质量和效率。（陈杰钢）