一片城区，总是在不断建设中实现着自己的发展。一支城管队伍，总是在恪尽职守、无私奉献中演绎着肩负的历史使命，在城区井然秩序的和谐延续中见证着价值所在。

西安市未央区城市管理和综合执法局数字化信息科（监督 指挥中心）是一支由女性为主导，勇于开拓创新、甘于奉献、 充满激情与活力的年轻队伍，共有39人，其中女性 32人，平均年龄30岁。2015年被评为“未央区三八红旗集体”；2023年获得“西安市三八红旗集体”荣誉。科室广大女干部在平凡 的岗位上诠释了政治强、作风硬、敢担当，特别能吃苦、特别能奉献的城管铁军精神， 在城市管理领域形成了一道靓丽的风景线。

紧盯群众急难愁盼，事事有落实，件件有回音

作为未央区城管执法局群众投诉和舆情监测部门，科室始终秉持“群众利益无小事”的工作理念，按照“坚持三沟通， 力争不延期，退单必督办，做好回头看”的工作要求，24小时全天候为群众提供热线咨询、投诉服务，着力解决群众最急最忧最盼的突出问题，以群众满意为工作标准，确保问题得到妥善解决。2023年累计受理各类城市管理问题 88595件，结案率达到100%，做到了事事有落实，件件有回音，群众满意率显著提升。

安排专人关注各大网络媒体及自媒体中关于“未央城市管理”的新闻报道， 及时向区政府网站、市城管局定期推送正面 宣传。对负面舆情，第一时间了解民意， 迅速作出反应， 及时向广大网民澄清事实真相，并组织相关人员正面引导舆论方向，确保有效化解矛盾。

坚守为民服务初心，以人为本，服务为先

在指挥中心的平台上有这样一个案件： 一个外地游客在西安旅游时，将一个背包遗落在公共洗手间的洗手池上，里面有 20000 元现金和许多重要证件。这位游客匆忙拨打了洗手间指示牌上指挥中心的电话，接到电话后，指挥中心第一时间联系相关科室，并安排专人前往现场帮助这名旅客，在最短的时间内找到了其丢失的背包。

从数字化监督指挥中心成立之初 到现在，妥善处理过很多水管爆裂、暖气不热、噪音污染、占道停车，通过监控设备还帮助过丢失孩子的父母找孩子、救助流浪乞讨人员等等 … …2022年7月15日18时57分，西安市气象台发布暴雨黄色预警信号，未央区城管执法局以预报为令，迅速进入迎战状态。22时33分，未央区城市防汛指挥部启动二级防汛应急响应， 数字化监督指挥中心迅速吹响防汛集结号，积极履行城市防汛职责。 此次强降雨，数字化监督指挥中心共调动410余名城市管理工作人员，因准备充分、抢险及时、处置到位，城区未造成明显积水，有效保障了人民群众生命财产安全。在平时，科室不断提高操作员业务水平，要求每名操作员 做到尽职尽责。按照“懂规章、专业务、精管理”的要求，采取组织轮训、座谈交流等方式定期进行业务培训， 不断提高案件派遣准确率。

制定投诉受理咨询电话流程，在处理投诉时， 作为服务人员，要保持耐心和专业，还需要用恰当的方式和 语言来安抚投诉人的情绪。为了使群众反映的问题得到及时高 效处理， 科室对处置单位进行一对一的沟通交流， 先后到全区 11 个街办（管委会） 进行上门调试与培训。对疑难案件， 派人奔赴案件现场，协调相关单位及时进行妥善处理。围绕打造智慧城管，勇于创新，不断进取科室自成立起，把建设一流智慧城管作为目标，始终坚持 没有最好只有更好的工作理念，不断开拓创新，推陈出新，为 辖区城市管理工作不断提质增效提供了强有力的科技支撑。一 是推动“一个平台”系统集成。完成了 12345 政务便民服务热线、监督指挥、网上办案、道路监控、垃圾压缩站和环卫车辆监控、公厕平台、建筑垃圾视频监控、雨污管网监管、加气站和热力公司视频监控及执法记录仪等 10 个子系统建设，为城市智慧化管理奠定了坚实基础。二是推动“重点部位”实时监管。 实施重点地区、重点路段、视频实时监控， 织密“人防＋技防” 监测网，实现日常监管无盲区、无空档。新增 AI 摄像头，提升城市管理违法行为智能识别水平，助力管理更加智能、更加高效。指挥中心操作员每天对垃圾压缩站、出土工地、道路、涵洞进行查看，雨雪天对易积水路段和主要干道进行实时监控， 发现问题及时上报并通知相关科队及时处置。 三是网上办案走 在全省前列。科室联合局执法监督科开发了网上办理城管行政 处罚案件工作系统，将行政处罚案件的录入、立案、呈报、审 核、处罚决定、结案归档等过程，进行程序设计，各个环节通过网上流转，实现执法文书套印机打，证据材料全部录入系统， 有利于规范执法办案程序，提高执法办案质量，规范法律文书 制作， 从程序上强化了对执法人员的监督。2012年，取得了国家版权局颁发的《软件著作权证书》；2014年被评为法治未央机制建设创新奖；2020年获得陕西省“法治政府”单项示范创建命名。

始终强化大局意识，主动作为，无私奉献

除了做好科室本职工作外，始终服务大局，坚持参与全局 性工作。疫情期间，科室多名同志参与了铁路北客站、三官庙 村、向阳沟公租房小区、南三环太白路方舱医院、未央区阳光 十里社区防疫工作。科室郑琳同志2013年至今，分别多次在河北邯郸、河南南阳、广东肇庆、陕西西安参加“微笑明天·国际微笑公益活动”，作为非医疗志愿者在活动中担任医疗摄影及病案管理工作。

科室积极参加了城市安全日，燃气安全检查， 消防安全隐患检查，城管进社区检查，大擦洗等活动。多次深入包抓社区开展志愿服务活动，帮助社区解决力所能及的问题。积极参加区城管执法局组织的诗歌朗诵、运动会等创先争优活动，展现了巾帼风采。作为未央城管局全年无休息日24小时始终在岗的综合保障科室， 该科室以女性特有的细致、坚韧和执着，在平凡的岗位上甘于奉献、主动担当，成为城市管理领域联系群众、沟通上下的桥梁纽带，在全市数字化城管工作考核中始终名列前茅。（徐文丹 张慧敏）