为了满足居民日益增长的需求，西安市12345热线平台架起了政府和群众的连心桥，西安市未央区大明宫街道始终把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为第一标准，做到“响应快，服务好，未诉先办，主动发现，降低投诉”。

经常看，随时关注微信群中的居民动态，对于居民提出的问题，及时给予答复，以实际行动予以解决，将处理结果高效反馈给居民，强化各渠道对诉求处置的力度，扭转凡事都要打12345热线的老观念。

走出去，各网格员平日里积极到网格中进行巡查，对于问题矛盾多发的地区多走多跑，通过网格巡查，主动发现问题，将问题解决在萌芽中，避免问题发生，引发居民不满。

2003年4月凤苑社区网格员巡查中发现辖区内佳馨花园小区19号楼后的天然气减压阀周围垃圾成堆，造成极大的消防安全隐患，严重影响到居民的生命安全。网格员第一时间通知上级消防包抓单位及小区物业工作人员到达现场，一起研究整改方案。

经过上级单位领导的督导检查，社区网格员全力以赴督促跟进，小区物业最终将此处的垃圾全部清理干净，解除了此处的消防隐患，恢复小区的正常秩序。

交朋友，居民从来不是“对手”，而是开展工作的“帮手”，秉承着为民服务的宗旨意识，各社区干部、楼栋长通过加微信、接待日、党员参与等方式，主动与居民成为朋友，听取意见、解决问题，用真心换理解、赢支持。

搭班子，发扬12345工单“即接即办”精神，固定专人承办，第一时间、接单、派单、核实、办理、回复。严格落实主要领导牵头、分管领导包抓负责、业务科室和承办人具体负责的工作机制。建立疑难问题协调研判机制，对出现的重复投诉、焦点难点等问题，要集中研判、加强协调、认真办理、群策群力，大家想办法、出主意、献力量，将每个人智慧的“小宇宙”聚集成“大能量”，攻克一个又一个难题。

2023 年 4 月 12 日，有居民通过“ 12345”来电反映窗外排水管道脱落，导致墙皮渗水，找物业后无果。保利樾公馆社区“ 12345 ”工作人员收到工单的第一时间与市民和物业负责人取得联系并详细了解事情经过。经过跟物业负责人多次沟通协调，此事得到解决。市民开心地说：“有你们社区工作人员的及时出面，没想到我的烦心事这么快就解决了！你们很热情，谢谢你们！”

小平台大作用，本着“群众诉求无小事”的原则，大明宫街道把群众诉求时刻装在心上，在工作中采用“把脉问诊”方式，精准把握“及时对接、精准回复、全程跟踪、一帮到底”的四个环节，针对群众诉求，“照草下锄”“一一对应”，绝不回避问题。社区将每一个拨打投诉热线的居民当做社区的“新朋友”，真正实现从“办单”向“办事”转变，从“解释”向“解决”转变，极大提升诉求处置效果和居民的满意度，为首善区建设创造平安祥和的社会环境。（陈杰钢）