为更好地解决居民的急难愁盼问题，西安市未央区12345市民热线服务中心始终把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为第一标准，着力在“首张工单、督办联办”上下功夫，做到“响应快、服务好”，打通服务群众“最后一公里”，用心把未央区12345市民服务热线变成居民生活的“幸福密码”。

源头治理，在“首张工单”上下功夫

市民热线工单是社情民意的晴雨表，大多反映的是居民日常生活中的小事，未央区12345市民热线服务中心坚持从抓基础、建机制、强实战着手，以问题为导向，加强源头治理，在“首张工单”（即市民首次投诉的工单）上下功夫，建立首接负责制。未央区12345市民热线服务中心要求首次接到热线工单的部门，积极主动与来电人取得联系，第一时间核实群众反映的问题困难，让群众在诉求初始阶段感受到政府的高效回应，为后续工单办理打下良好的基础，避免二次甚至多次投诉。

2月初，首创国际城小区的多名居民反映小区已停水两天，前期多次给物业反馈，但并未维修。接到工单后，未央区12345市民服务热线工作人员第一时间分派给汉城街道并将市民诉求第一时间反馈给相关负责人，妥善进行了处理，截至2月5日15时30分，已维修完毕恢复供水，前后仅用半天时间。

为防止工单拖而不决，变成棘手难题，未央区12345市民热线服务中心不断加大工单处理“回访”“回头看”力度，尽可能避免重复投诉现象，切实把居民群众的诉求解决在“萌芽”状态。

压实责任，在“督办联办”上下功夫

为进一步形成合力，高效处理每一个工单，未央区12345市民热线服务中心严抓工单转派、沟通、办理、回访、回复全流程质效管理，采取“线上督办+线下落实”的工作方式，做到任务到人、责任到人。构建高效督办机制，对诉求受理、办理、反馈、回访进行全程线上督办，热线中心工作人员对全体60个承办单位实行“点对点”包抓联系，随时开展业务对接和督办工作；压实“责任链”，强化部门纵向、横向联系沟通，开启“联动阀”，对涉及多个部门的事项，发挥联席会作用，及时组织集中研判，厘清各部门责任，强化协作沟通，确保群众诉求高效解决。

未央区12345市民热线服务中心将以“三个年”活动为契机，紧紧围绕“八个方面”重点工作，始终坚持把群众诉求放在第一位，努力为群众拓宽解决诉求的合理合法途径，确保第一时间响应，最短时间回复，满意率持续提升，以实际行动践行“接诉即办”，不断提高全区12345市民热线服务中心工作水平，为建设西安国家中心城市首善区助力。（陈杰钢）