市民热线是连接政府与群众的桥梁，未央区12345市民热线服务中心为提高服务能力，打通影响运行效能的“中梗阻”现象，深挖影响热线办理效能的症结，坚持以问题为导向，持续优化12345热线办理的体制机制，充分发挥热线“倾听民意、凝聚民智、服务民生”的职能优势，打出一套热线办理“组合拳”，让热线真正成为便民、利民、惠民的平台。

打好“研判”与“沟通”的组合拳。强化研判与沟通，确保热线工单“转得顺”。一方面，坚持“事要解决”的原则，创新研判沟通机制，遇到权责界限不清晰的工单时，由中心工作人员与承办单位进行初次沟通，了解承办单位办理困难所在，并联合区委编办、区民政局、区支持协调办组成研判小组，根据各承办单位职能进行判定，妥善处置疑难的问题，必要时召开研判会议，共同商定。另一方面，区热线服务中心要求各单位不仅加强与市民的沟通，更要加强与其他业务单位的沟通。争取做到“不推诿、共协商、齐力办”，营造负责履职，积极办单的良好氛围，确保“疑难杂症”有人管、有人问、有人办。

打好“督办”与“回访”的组合拳。优化督办与回访，倒逼承办单位“办得好”。针对未按时效办结、多次退回重办、大批量投诉等工单，及时纳入督办程序，下发督办单，专人联系提醒，进行初次督办。对于初次督办后，仍不能及时回复群众诉求的工单，将形成线索移交至区纪委，进行联合督办，切实提高工单办结效率。为进一步提高工单办理质量，区热线服务中心下发《关于做好“处投诉、接回访”工作的通知》，要求各承办单位一把手处理工单，做好回访质检工作，建立问题台账，优先对工单满意度、工作人员服务态度及工作作风进行自查自评。区热线服务中心紧抓工单办理的每一级，从细节入手，致力于提升全区热线办理水平。

打好“考评”与“问责” 的组合拳。严格考评与问责，承办单位职责“压得实”。区热线服务中心每周严格按照《未央区12345市民热线综合服务平台考核细则（试行）》，建立“周通报、月小结、季评估、年考核”等制度，定期对各单位承办情况进行评估汇总，真实掌握办理情况，公平公正地进行考核。针对承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，移交至区监察机关按照规定严格追责问责。

未央区12345市民热线服务中心时刻将群众所需放在首位，牢记为民服务的使命，永远站在离群众最近的地方，用最短的时间、最高的效率处理群众诉求，倾尽所能，用实际行动践行责任与担当。（陈杰钢）