群众是社会治理的重要主体，也是社会治理成果的主要受益者。在遇到生活中的问题时，拨打12345市民热线已经成为群众的首要选择。依托12345市民热线，能够有效解决基层群众最关心的问题，满足群众的个性化需求。 西安市未央区12345市民服务中心通过群众互动、舆情分析、工单督办等方式，不断为加快推进市域社会治理现代化助力。

高效解决问题，激发群众参与感。未央区12345市民热线服务中心坚持做到咨询类工单3天内办结，非紧急类工单5天内办结，及时解决群众生活中的各项问题，提高群众的获得感、幸福感、安全感。市民通过随手拍等方式，将乱停车、道路破损、物业管理等问题反馈到热线平台，平台及时下派至各社区网格员、各中队执法队员去现场核实处理。通过中心与群众良好互动，不断提高社会治理水平。

关注舆情动向，及时化解矛盾。通过群众每日投诉工单，12345市民热线服务中心能够实时掌握全区和所辖各街道社情民意及其动态，从而利用大数据做好热点舆情分析，对工单分类细化，梳理出共性问题，积极反馈给相关职能部门及时响应。对群众短时间内集体上报的同一问题，第一时间汇总上报，预防事态升级，将矛盾化解在基层。

强化工作督办，夯实各级责任。督办是传导压力、落实责任的关键一环。每日两次定时发布各单位预警工单情况，并安排专人对接各承办部门，实时关注各承办单位工单回复情况，对回复不及时的单位电话提醒。工单一旦超期，立即督办，督促各承办部上报，持续关注回访情况，确保工单真正解决。

2022年以来，未央区12345市民热线服务中心共受理工单130018件，按时办结率99.4%。下一步，将继续坚持“群众无小事，小事当做大事办”的工作理念，耐心处理每件工单，为市域社会治理现代化建设助力。（陈杰钢）