4275通投诉举报咨询电话，一声声“您好，陕西省12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”不断响起。

除夕一早，大部分人在与亲友相聚相守，等待着壬寅新年的到来。而陕西省12315投诉举报指挥中心的工作人员已抵达工作岗位，熟悉着法律法规、业务知识，等待着为消费者解决问题。为了保障群众度过一个放心、顺心、舒心的春节假期，接下来12315投诉举报指挥中心每天都会有10名话务员轮流坚守岗位接听热线。

话务员的工作不只是接电话。

“您好，陕西省12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”“好的，请您不要着急，我已经记录下您所反映的问题，我们的工作人员会尽快处理。”话语间，这位话务员已经熟练地敲打着键盘，将刚才记录的问题上传全国12315平台，并通过平台实时流转至辖区市场监管所。

电话响起时，笔者刚好从一名话务员身旁经过，虽然听不清来电人反映的具体内容，但可以听到对方语气从一开始火气很大，随着话务员的耐心问答而逐渐缓和。笔者内心不由得感叹，话务员真是需要好大的耐心，不仅要坐得住，还要时时刻刻保持礼貌客气；一边询问诉求信息，还要一边安抚消费者情绪。

“在日常工作中，我们对这些早已习惯了。有些消费者遇到问题，也是出于着急，所以有时候语气可能有些重，我们都是理解的。在这个岗位上工作，就是为大众服务。看似一条电话线，连接的是消费者的期待和信任。电话里消费者面对的是话务员，可我们代表的是市场监管人的形象。”12315话务员张蕾说。

春节期间，有无数个像张蕾一样的市监人员坚守在自己的岗位上，履职尽责，依法保障着消费者合法权益。1月31日到2月6日，12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报咨询4275件。在每一声“您好”的背后，那根电话线连接的不仅是消费者和市监人，更是广大消费者对于市监部门的信任与肯定。（高鑫）