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何时才能走出网购陷阱?网络营销平台透视即将揭秘

作者:王进

西北政法大学大数据与舆情监测研究中心老师向记者展示分析报告。

西北政法大学大数据与舆情监测研究中心的监测图显示:旅划算的投诉较多。

西安市工商局曲江新区分局南湖工商所炊亚明实地走访居民核实商家地址。

本报记者王进

信息时代,在网络平台购物、购买服务已经成为一种常见的消费方式。但网络购物平台鱼龙混杂,一些大的知名购物平台管理规范,退换货等服务相对有保障,而还有一部分购物平台则陷阱重重,让消费者防不胜防。

春节前夕,西安的王女士在微信朋友圈中扫码购买了广州旅划算国际旅行社有限公司西安分公司(简称旅划算西安站)平台海报推出的一款89元新年家居日常保洁卡劵,就遭遇了消费陷阱,本是一笔金额不高十分简单的退费却让她大费周章。

原本能给消费者带来方便、快捷、实惠的网络购物平台,为何引起消费者不满,甚至被认为是骗子平台呢?

平台抬高退货门槛不合法

一些企业公司想方设法抬高退货门槛,设置退货附加条件,无理由扣除消费者相应的手续费,使消费者投诉频发。

2021年春节前,王女士在微信朋友圈扫码购买了旅划算西安站平台海报推出的一款89元新年家居日常保洁卡劵。王女士按照海报要求,提前一天拨打该卡券中对应的唐鑫家政公司预约电话,商家却告知春节期间已排满暂时无法使用,而卡券有效期已不足10天,王女士要求退卡,家政公司负责人称是委托旅划算西安站售卖,拒绝退款。王女士几经周折联系到发朋友圈的所谓分售达人,告诉其平台客服回复需要扣除30%的手续费。自己事先并不知晓需要扣除手续费,为此不接受旅划算西安站无理由扣除30%手续费。分售达人对投诉退款问题表示无能为力,称自己只是通过朋友圈分享出单赚取佣金,对于所分享产品是否合格、是否有保障并不清楚。

为此记者就退款扣除手续费一事采访了旅划算西安站总经理李磊,他解释称:消费者在购买产品之前已让其选择是否同意退款扣除30%手续费的约定。如果不选择是无法下单购买的。消费者如果购买成功就默认同意扣除30%手续费的约定。然而事实上,记者体验购买产品时并没有发现有此条款,而是在向旅划算西安站反映问题之后,产品页面才出现了“说明:条件退”等字样。

虽然经过多次沟通及媒体的介入,旅划算最终同意全款退还王女士,但在王女士被告知档期已排满的情况下,她所购买的保洁卡劵依然在售卖,直至记者反映情况后该产品才下架。平台显示400余人已经购买,这其中有多少人会因档期排满而面临退款困境?

对于旅划算西安站负责人所说的扣除30%手续费是否合法,记者分别走访了莲湖区市场监督管理局和陕西至正律师事务所。

莲湖区市场监督管理局12315投诉科主任肖南称,商家无理由扣除消费者30%的手续费,设定不公平不合理交易条件侵害了消费者应有权利,该条款无效。

陕西至正律师事务所律师谢亚西认为:该类销售者本质上仍然属于消费者权益保护法中的经营者,根据民法典以及消费者权益保护法相关规定,减轻、免除其损害消费者合法权益的条款无效。据此,所谓的无理由扣除消费者30%的手续费既属于减轻了经营者的责任,限制了消费者权利的情形,也属于免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的情形,故该条款因违法而无效。

平台准入门槛低隐患多

记者在调查走访中还发现营销平台商家准入门槛低,造成消费隐患多,也是导致消费者投诉频发的原因之一。

在旅划算西安站看到唐鑫家政公司服务许可证标注的地址为曲江新区雁南五路雁湖小区。记者跟随西安市工商局曲江新区分局南湖工商所工作人员来到该处,经核实此地址并非唐鑫家政公司,而是普通住户。

为了进一步了解情况,记者体验了入驻旅划算西安站商家的全过程。

记者在线上联系到旅划算西安站商务入驻王经理,通过简单微信交流,王经理告知只需交付3000元即可入驻。整个办理过程记者仅提供了在网上搜取的几张美容院图片,此外,王经理虽然要求提供服务许可证,但并没有对记者所提供的许可证进行验证核对。

记者在旅划算西安站和另一家联联周边游信息技术有限公司西安分公司(简称联联周边游西安站)两个平台尝试注册销售达人,只需要微信扫二维码,不到一分钟即可注册成功。随后记者被拉入满屏飞的内部海报分享群。据统计,2月16日至今,旅划算西安站其中一个300余人的达人群就分享了各类商家产品海报1200余张。

记者在这两家营销平台体验商家入驻均发现入驻流程存在诸多漏洞。产品是否有保障,信息是否真实,都无须审核。

一位不愿透露姓名的联联周边游西安站工作人员告诉记者,海报上的产品一般都是价格低,质量是没有保障的,自己曾吃过在联联周边游西安站平台购买的火锅套餐后腹痛腹泻。他说平台每个产品以7至10天循环推出,对于产生的投诉问题公司客服会利用消费者普遍耗不起时间的心理而消极拖延应对,直至产品下架,消费者如果没有保留证据,后期退换货会更难。“遇到这种情况大多数消费者认为钱数不多,只能自认倒霉。”他说。

据西北政法大学大数据与舆情监测研究中心大数据报告显示:旅划算、联联周边游等在北京、广州、重庆、武汉、西安等地均设有分公司。通过大数据近三个月对负面舆情的分析,旅划算和联联周边游都存在诸多投诉侵权问题。

记者通过360搜索、微博梳理发现,消费者在各类网络营销平台购物维权难的事情时常发生。据不完全统计,各类留言和投诉达数万条。其中旅划算退款问题38900条,联联退款问题20080条,其他各类恶劣的侵权问题数千条。

记者在西安市莲湖区环西市场监管所采访时,工作人员接到一位郭女士电话投诉,称在旅划算西安站购买乐华城游乐园门票,因天气原因无法开园,她要求退款,当二次进入平台却不见之前“申请退款”字样,导致无法退款。而另一位工作人员正在处理一起投诉,西安张先生购买酒店优惠券未达到承诺的服务,要求退款,客服拖延两个多月后回复酒店券已激活,不予退款。

乱象潜滋暗长谁之责

种种乱象潜滋暗长,网络购物平台谁来监管?消费者权益如何保障?

西安市莲湖区市场监督管理局12315投诉举报中心王玉告诉记者,根据各类不同投诉问题,他们需要联合质量技术监督、商务、文化、卫生、旅游等有关行政主管部门共同依法加强监督管理。但如何从源头上联动监管,记者并没有得到答案。

律师谢亚西认为:消费者权益保护法规定的网络销售模式,不仅应包括淘宝、京东等大型交易平台,也应当包括近年来出现的直播、微博、微信等社交平台,使消费者维权更有法律依据、投诉更便捷。

据记者了解,目前西安市工商局曲江新区分局南湖工商所已将唐鑫家政公司列入经营异常名录。3月8日,西安市莲湖区环西市场监管所就投诉问题对旅划算西安站进行约谈并责令整改。旅划算西安站负责人表示,会尽快拿出整改方案。陕西省市场监督管理局2月26日回应:将会针对消费者投诉集中的网络产品和服务问题进行重点整治,加强部门联动,增强监管合力。

针对暴露出来的问题,消费者还应提高警惕,有效规避风险。网络监管部门如何规范管理,使新兴网络营销市场健康发展?网络购物平台监管任重而道远。

(编辑:乔国华)