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新兴经营模式下的网络监管路在何方

作者:王进

在互联互通的信息时代,电子商务热潮使网络平台购物成为一种新型的个人消费模式,各型各色的虚拟的购物环境日益受到人们的关注。

新年期间,打开微信各类纷繁多样吃喝玩乐以及其他服务项目海报宣传在许多朋友圈蹿红。大多数消费者都会被海报上的美食图片和优惠项目礼包刺激而诱发购买欲望。然而消费者下单容易维权难的事情却层出不穷。

原本能给消费者带来方便、快捷、实惠的需求网络购物平台,为何引出诸多消费者的不满,甚至认为是骗子平台呢?

网络营销平台消费者投诉为何频发

营销平台投诉退款无门 让消费者维权难是消费者投诉的主要原因。一些企业公司想方设法抬高退货门槛,设置退货附加条件,无理由扣除消费者相应的手续费。

2021年春节前,王红(化名)女士在朋友圈扫码购买了广州旅划算国际旅行社有限公司陕西分公司(简称旅划算西安站)平台海报宣传推出的一款89元新年家居日常保洁卡劵。

王女士按照海报要求,提前一天拨打唐鑫家政公司预约电话,商家却告知春节期间已排满暂时无法使用,而卡券有效期仅不到10天,王女士要求退卡,家政公司负责人称已委托旅划算西安站售卖,拒绝退款。王女士几经周折联系到发朋友圈的所谓分售达人,平台客服回复需要扣除30%的手续费。王女士事先并不知晓需要扣除手续费,为此不接受旅划算西安站无理由扣除30%手续费。

分售达人对于投诉退款问题表示无能为力,自己只是通过朋友圈分享出单赚取佣金。对于所分享产品是否合格、是否有保障自己也不得而知。

为此记者就退款扣除手续费一事采访了旅划算西安分公司总经理李磊,他解释称:消费者在购买产品之前已让消费者选择是否同意退款扣除30%的手续费的约定。如果不选择是无法下单购买的。消费者如果购买成功就默认同意扣除30%的手续费的约定。

然而事实上并不是这样,记者体验购买产品并没有在页面最醒目的位置注意到此条款。记者发现在没有向旅划算西安站反映问题之前, 产品页面也并没有出现“说明:条件退”等字样。

虽然旅划算最终同意全款退还王女士,但是并不是所有的消费者都有王女士这样幸运。王女士所购买的保洁卡劵海报在被告知王女士档期已排满的情况下依然在售卖。直至记者反映情况后产品才得以下架,平台显示400余人已经购买,其中会有多少因档期排满将会面临退款困境?

对于旅划算西安站负责人所说的扣除30%的手续费,是否构成法律上的买卖合同,记者走访了莲湖区市场监督管理局和律师事务所。

莲湖区市场监督管理局12315投诉科主任肖南称,对于无理由扣除消费者30%的手续费,设定了不公平不合理交易条件侵害了消费者应有权利,该条款无效。

陕西至正律师事务所律师谢亚西认为:该类销售者本质上仍然属于消费者权益保护法中的经营者,根据民法典以及消费者权益保护法相关规定:减轻、免除其损害消费者合法权益的条款无效。据此,所谓的无理由扣除消费者30%的手续费即属于减轻了经营者的责任,限制了消费者的权利的情形,也属于免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的情形,故该条款因违法而无效。

营销平台准入门槛低 造成消费隐患多

记者在调查走访中还发现营销平台商家准入门槛低 ,造成消费隐患多,也是导致消费者投诉频发的原因之一。

记者按照王红购买旅划算海报产品所显示的唐鑫家政公司地址,找到西安市曲江新区雁南五路雁湖小区,并敲开了单元房号,经查询此处并无唐鑫家政公司存在。

然而,记者在旅划算西安分公司见到了此公司服务许可证显示的地址实为该地址。

随后记者跟随西安市工商局曲江新区分局南湖工商所工作人员一起来到了该小区,经核实唐鑫家政并无此办公地址。

为了进一步了解情况, 记者体验了入驻商家的全过程。

记者在线上联系到旅划算西安站商务入驻王经理,通过简单微信交流,王经理告知只需要交付3000元即可入驻。整个办理过程记者仅提供了在网上搜取的几张美容院图片,此外,王经理虽然要求提供服务许可证,但并没有对记者所提供的许可证进行验证核对。

记者在旅划算西安分公司和另一家联联周边游信息技术有限公司西安分公司(简称联联西安站)两个平台尝试注册销售达人。只需要微信扫二维码不到一分钟即可注册成功。随后记者被拉入满屏飞的内部海报分享群。

对于这样“快捷”入驻商家和成为销售达人并非个例。记者在两家营销平台体验商家入驻均发现入驻流程存在诸多漏洞。“产品是否有保障?信息是否真实?都无需审核。

据联联西安站营销平台业务经理赵亮(化名)透露,因为入驻商家设限低,所以每一位员工每月都能联系入驻商家七八家。

2021年2月16日至今,旅划算在陕西达人群统计分享各类商家产品海报1181张。

赵亮(化名)告诉记者平台经常会被投诉,其中产品服务、虚假信息、关门跑路等各类投诉很多。他坦言海报上的产品一般都是价格低,质量是没有保障的,自己曾吃过在平台购买的火锅套餐后腹痛腹泻。赵亮(化名)揭示,平台每个产品以7至10天循环推出,对于产生投诉问题公司客服会利用消费者耗不起时间的普遍心理而消极、拖延应诉,直至产品下架,消费者如果没有保留证据,后期退换货会更难。“遇到这种情况大多数消费者认为钱数不多,只能自认倒霉。”赵亮如是说。

据西北政法大学大数据与舆情监测研究中心”大数据报告显示。部分商业平台分布在全国各大城市,其中旅划算、联联等在北京、广州、重庆、武汉、西安等地均设有分公司。大数据对近三个月负面舆情分析,旅划算和联联都存在诸多恶劣侵权问题。

记者通过在360搜索、微博等梳理发现,消费者在各类网络营销平台购物隐患多、维权难的事情时常发生。据不完全统计,曝出各类留言和投诉数万条。其中旅划算退款问题38900条,联联退款20080条,其他存在各类恶劣的侵权问题数千条。

一位消费者在百度贴吧称自己在购买了旅划算三亚旅游产品其中附带免费4个景点,到达景点却被告知没这回事,客服数小时沟通未能解决问题,无奈只能买票参观。

另一位消费者回复自己在联联购买的洗车卡完全没有用,店关门了,多次联系客服无果,直到洗车卡过期,平台购买信息完全消失,客服不予退款......

近日,西安郭女士称在旅划算西安站购买乐华城游乐园门票,因天气原因无法开园,郭女士要求退款。当二次进入平台不见之前“申请退款”字样,导致无法退款。

西安市民张先生也遇到了不退款问题,张先生称自己购买酒店优惠券未达到承诺的服务,要求退款,客服拖延两个多月后回复酒店券已激活,不予退款。

乱象潜滋暗长谁之责

种种乱象潜滋暗长,谁之过?网络购物平台谁来监管? 消费者权益如何保障?

对此,工商部门、专家和律师看来各类平台海报的宣传诱惑力强,消费者优惠盲目心理,对信息的辨别能力较弱,然而导致消费者权力难为最大问题是在于监管。

西安市莲湖区市场监督管理局投诉科王玉告诉记者,根据各类不同投诉问题, 需要联合监管质量技术监督、商务、文化、卫生、旅游等有关行政主管部门共同依法加强监督管理。那么如何从源头上联动监管,记者并没有得到答案。

在律师谢亚西看来:消费者权益保护法规定的网络销售模式,不仅应包括淘宝、京东、天猫等大型交易平台,也应当包括近年来出现的新型的直播、微博、微信等社交平台,使消费者维护其权利更有法律依据、投诉更便捷。

2019年1月1日电子商务法的正式实施,当下我国虽然已经建立了电子商务的初步体系。在2019-2020年度,互联网及电子商务领域也新出台了一些相关法律法规。虽然我国立法速度有所提高,但是一系列新型营销模式所带来的乱象在电子商务及互联网领域内却风起云涌。而规范新型网络营销行业健康发展,成为监管难题。

西北政法大学经济学郑艳馨教授分析称:目前中国虽然已有《消费者权益保护法》《电子商务法》《反不正当竞争法》《产品质量法》等多项法律法规对网购消费者的权益进行保护,但是因新兴经营模式大量涌现,侵权方式也在不断演变,而消费者维权方式和维权途径有限,经营者的守法自律意识尚未完全树立,行政机关的监管力度也存在不足之处,从而导致网购侵权行为时有发生,网络监管出现漏洞,消费者维权不畅。修改完善相关立法,开拓新的维权技术、维权平台和维权方式,加强行政监督和社会监督,提高违法行为的惩戒力度,尤其是通过声誉罚制度促进经营者遵纪守法自律意识和自觉行为的形成,是解决网络购物维权难的主要途径。

有整治 监管盲区仍存在

据陕西省通信管理局统计,目前在陕西注册的商业网络购物企业有293家。事实上,不只微信等社交平台购物易出现纠纷,整个网络购物市场近两年来是消费者投诉问题的高发点。2020年,陕西12315投诉举报指挥中心受理全省网络购物平台投诉8663件,已办复8380件。消费者购买的优惠券无法正常使用、申请退货迟迟不予退款等成为投诉的主要问题。

可以看出,网购市场还有很多痛点亟待解决,为此监管部门近年来一直在行动。

2020年陕西省市场监督管理局在全省范围内扎实开展网络市场监管专项“网剑行动”,集中整治网络市场突出问题,全省市场监管部门累计监测网站网店13万余家,监测到各类涉嫌违法线索485条,共开展网上检查网站、网店181861个(次),实地检查网站、网店经营者2989个(次),督促网络交易平台删除违法商品信息303条,责令整改企业网站241个(次),提请关闭网站27个(次),抽查核实平台内销售食品、药品、防疫用品经营者主体信息2653个(次),查处违法案件147件。

由此可见,相关监管部门在网络市场整治上确实做了很多工作,但是对于APP、公众号、直播平台等新兴网络交易模式还未建立起有效的网络市场监管机制和制度,难以适应网络市场监管形势的要求,所以监管盲区仍存在。

陕西省市场监督管理局网络负责人向记者表示:他们会针对消费者投诉集中的网络产品和服务,加强部门联动,着力整治新型网络交易乱象,加强管理合力,维护好网络市场良好秩序。

      看来,解决新型网络购物乱象问题,一方面要真正明确监管部门、落实监管责任,从源头上把住安全关;另一方面应该认真研究如何创新监管方式公平公正维护消费者权益。

针对暴露出来的问题,消费者如何有效规避风险?

网络监管部门又会交出一份怎么样的答卷,未来,令人期待。(记者 王进)






(编辑:张群)