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医患纠纷“三堂会审” “调保结合”破解难题

——陕西创新施行第三方调解机制化解医患矛盾调查

何申燕 本报记者 黄保山 李成龙

如何破解“医闹”难题,如何化解医患纠纷,这是强化社会治理、深化平安建设、促进一方和谐的社会课题与难题。

近年来,陕西在创新调保机制、化解医患纠纷、助力平安医院建设、共建社会和谐方面创新路,充分发挥第三方调解机制为政府分忧、为医院解难、为患者维权的积极作用,取得明显成效。记者日前走访了省委政法委、铜川市委政法委等部门,并采访了江泰保险经纪股份有限公司陕西分公司总经理胡伟。记者从中了解到,陕西近年来运用“调解+保险”模式,化解基层大量矛盾纠纷,特别是有效化解医患纠纷的成功经验可圈可点。

创新机制 实现双方要求和期望

近年来,医患纠纷、“医闹”事件已成为影响社会和谐、平安稳定的热点和难点问题。

陕西在铜川市进行第三方介入调解医疗纠纷试点,铜川市委政法委、市司法、卫生等部门积极探索,通过建立专业性医疗纠纷调解委员会有效化解医患纠纷。在充分调研和借鉴外地成功经验的基础上,该市引入江泰保险经纪股份有限公司陕西分公司,于2015年7月成立了陕西首家独立第三方医疗纠纷调解机构——铜川市医疗调解人民委员会(以下简称医调委),着力调解铜川市行政区域内的医疗机构与患者之间的纠纷。通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策,预防医疗纠纷的发生,防范医患矛盾激化,助力平安医院建设,促进一方平安和谐。医调委依照相关法规,遵循“中立、独立、公正、公平、及时、便民”的调解原则,采取“调解+保险”模式化解矛盾纠纷。特别是江泰保险经纪股份有限公司陕西分公司与该市市级相关部门及医疗单位紧密配合,与市医调委密切协作,建立了有效化解医患纠纷、医保矛盾的“医疗责任保险统保+医疗纠纷人民调解”调保结合新机制,取得了很好的社会成效。

事实上,在医患纠纷频发的情况下,医患双方都对医疗责任保险充满期待。作为医方,期望将医疗纠纷从院内转移到院外并快速、妥善处理,维护医疗机构及医务人员合法权益,保费合理,保险保障范围涵盖医疗纠纷处理所需、赔偿限额满足纠纷赔偿需求,控制医疗风险,保障医疗安全、提升医疗服务质量;作为患方,则期望纠纷诉求有合理、便捷的解决渠道,纠纷处理程序公平、公正,损害发生后得到及时、合理的赔偿,有效应对医疗意外,减轻经济负担。而引入保险公司创新施行独立第三方医疗纠纷调解机制,便从根本上达到和实现了双方的要求和期望。

专业调解 破解医患纠纷难题

“建立健全专业调解员队伍是处置医疗纠纷的根本。把人才请进来,将队伍培养成一支公正、公平、有爱心、有恒心、技能高超的专业调解员队伍,保障调解的质量,提升调解的水平十分重要。而保险公司作为第三方介入,则为建设‘平安医院’、构建和谐社会发挥人民调解的作用提供了保障。”陕西省委政法委基层社会治理处处长朱宏伟对记者说。

医疗纠纷处理涉及医学、法律、保险、心理学和管理学等专业,处理难度极大。因此,医调委选出个人素质高、群众威信高、文化水平高、懂医学、懂法律、懂调解、懂政策的专业人士担任人民调解员,为复杂的医患纠纷人民调解夯实基础。对重大医疗矛盾、纠纷和突发事件,医调委工作人员会第一时间赶赴现场,协调、劝解、调解处置,在医患之间形成一道缓冲带,既有力保护了医务工作者,又积极维护了患者合法权益。

“铜川市医调委成立之前,我们医院跟患者就是在‘火线’上面对面的关系,患者有些诉求得不到很好的回应,加上医患之间医疗知识的不对等,矛盾比较深,影响了医院的正常医疗秩序,社会影响也不好。医调委成立后,切实做到了依法调解、以情感人、以理服人,有效维护了我们医疗机构的工作秩序,保险公司介入并及时为患者赔偿,化解了医患双方的矛盾,取得了良好的社会效果,为社会稳定筑牢了第一道防线。”铜川市矿务局中心医院副院长华小旭颇为感慨地对记者说。

化解纠纷 “调保结合”促和谐

日前,记者在铜川市医调委采访时,一面写着“春风化雨润医患依法调解促和谐”的锦旗引起记者的注意。据医调委工作人员介绍,这面锦旗是铜川市医调委成立后,运用“调保结合”模式,成功调解处理的首起医患纠纷的生动见证。

2015年8月28日晚,铜川市某医院门前被一群人围得水泄不通,保卫科及院方相关人员进行劝说疏散,但却无果。原来,这群“闹事”的人无法接受其亲属的离世,认为是院方的过错,不明真相的围观群众也跟着帮忙讨说法,场面极其混乱。次日早,铜川医调委接到消息后,立即进驻医院启动调解程序。患者家属认为,患者死亡为医疗事故,要求院方给予80万元的经济赔偿;院方认为,患者处于癌症晚期,医院出于人道主义为其进行救治,在将患者病情详细告知家属、得到家属的认可和同意后,为患者进行手术,术后两天一切正常,故不存在手术过错责任,医院不应承担任何责任。通过双方陈述,医调委初步了解了医患双方的矛盾焦点后,通过调取病历、查阅病案、听取医学专家的解读,初步判断:患者的死亡并非医疗事故。在拟定调解方案后,医调委积极为双方做思想工作,就如何补偿做了多次协商。经过两天的调解,最终医院免去患者住院费2.2万元,同时给患者家属8000元经济补偿。江泰保险经纪股份有限公司陕西分公司当即给予患者如数赔偿。

“几天来,医调委的同志放弃休息,不分日夜为我们查找原因,分析病案,还为我们讲病理、诊疗过程,让我们明白了亲人得了不治之症,院方出于救死扶伤的人道主义精神给予救治,尽心尽力了。保险公司也给我们及时赔偿了,我们理解了,心理上得到了安慰。”患者家属王某说。9月18日,王某叔侄为铜川市医调委送来了锦旗,以表谢意。

江泰保险经纪股份有限公司陕西分公司总经理胡伟介绍:“这几年,我们在陕西开展医疗责任保险与医疗纠纷人民调解工作实践中,取得了‘三高’‘三低’新成效,即成功率高、履行率高、满意度高,赔付率低、诉讼率低、率底。4年来,保险公司作为第三方在铜川市调解矛盾纠纷146起,成功率为92%;3年来,在榆林市介入矛盾纠纷调解129起,成功率为93%;2年来,在汉中市介入矛盾纠纷调解54起,成功率为90%。‘调保结合’新机制就是通过政策指引、政府推动、市场运作、专家协助,让保险经纪人的风险管理专业价值得到充分体现,也让保险的经济补偿和社会管理职能得到充分发挥,让保险成为矛盾纠纷调解的坚实保障。”

“‘调保结合’新模式,更好地发挥第三方人民调解的独立性和专业性,及时有效化解了医患纠纷,也是加强社会治理、促进平安建设的新举措。它有效破解了铜川医患纠纷方面存在的治理难题,促进了医疗环境的改善,实现了医患双方的共赢。它提升了患者对医疗服务的满意度,进一步增强了社会活力,实现了政府治理和社会调节的互动,让社会治理的成果惠及广大人民群众。”铜川市委政法委专职委员郑立民肯定地说。

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