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2018年度陕西消费维权十大典型事例

为敦促企业守法经营,帮助消费者提高消费维权意识,认清消费陷阱,共同营造安全放心的消费环境,3月14日,陕西省市场监督管理局发布了2018年度十大消费维权典型事例,涉及房产、汽车、农资等多个领域,与消费者日常生活息息相关。

事例1:新买农具出故障求助“卫士”来帮忙

2018年9月,孙某在某农机公司花费3700元购买了一台施肥机,没用几天就出现了故障。孙某要求更换时,经销商却认为施肥机故障系其操作不当所致,如要更换则需再支付1599元。无奈之下,孙某将农机公司投诉至市场监管部门寻求帮助。2018年9月,西咸新区市场监管局秦汉新城分局周陵市场服务与监督管理所接到投诉后,立即赶到现场开展调查。经调解,双方达成和解协议,由经销商为孙某更换施肥机,并承担运输费用200元。

■【评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第六十二条规定:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”经营者对所售的商品有义务说明正确的使用方法,本事例中的经营者未尽到提示义务造成损坏,应当承担责任。

事例2:开发商承诺生变消费者依法维权

2018年3月,商洛市山阳县消费者协会接到袁某投诉,称其2017年8月在该县选购某楼盘商品房时,开发商承诺赠送露天阳台(该户型宣传彩页上也标明赠送阳台),于是袁某签订了购买151.93平方米商品房的认购协议,并付清了购房款。2018年3月,开发商告知原承诺赠送的阳台因消防需要封闭,房屋面积由原来的151.93平方米增至165.93平方米,需要补交14平方米房款30800元。虽经多次协商,开发商仍然要求袁某交纳12600元房款后才能签订商品房买卖合同。经过县市场监管局、县消协联合调查,此楼盘开发商在未取得商品房预售许可证的情况下发布广告,拒不兑现赠送面积的承诺,其行为属于欺诈消费者。最终,开发商接受调解,履行了赠送面积的承诺。

■【评析】

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件的司法解释》第三条规定:“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应当承担违约责任。”本事例提醒消费者,只有符合《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件的司法解释》的说明和允诺才有保障,不要轻信未写入合同的承诺。

事例3:年卡未完营业停退款义务当履行

2018年初,强某等18名消费者,每人花费1200元在西咸新区建章路某俱乐部办理了健身会员卡。当年10月,该俱乐部停止营业无法继续健身,强某等人会员卡里的余额不予退款。协商未果后,消费者向西咸新区市场监督管理局沣东分局建章路市场服务与监督管理所进行投诉,同时拨打市民热线投诉。接到投诉,建章路市场所立即前往当事俱乐部进行调查,并组织双方代表进行调解。执法人员对该俱乐部未及时向消费者告知停业,且未做好后续退费的行为进行了批评教育。最终双方达成和解协议,该俱乐部退还强某等18名老年消费者共计1.5万元会员卡费用。

■【评析】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。”“对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本事例中,该俱乐部未按约定提供消费者健身服务,应当履行退回预付款义务。

事例4:修车换件生分歧求助调解护权益

2018年1月,刘某向安康市石泉县市场监督管理局反映,2017年11月其在张某的修理厂维修车辆,双方约定更换发动机和离合器配件,费用为1万元。但刘某在提车时,张某以更换发动机和离合器配件时发现车辆其他部件有损坏一并进行了更换为由,要求刘某支付维修费1.8万元。刘某认为张某没有事先告知,双方产生分歧。石泉县市场监督管理局随即进行调查,经过多次调解,最终刘某支付维修费用1.22万元,双方握手言和。

■【评析】

《消法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”虽然张某发现车辆其他零部件有损坏,存在安全隐患并进行修理,但是没有事先告知消费者,侵害了消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。

事例5:伪造报告触底线“利剑”重罚保安全

2018年1月,某消费者向原西安市工商局碑林分局投诉某百货零售有限公司西安某分店(以下简称某分店),销售未经检验的直接接触皮肤的纺织产品,给消费者身体健康带来危害。当地市场监管部门调查发现,某分店没有就所售的每件商品向供货商按照产品生产批次,索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件,就予以销售,并提交2份虚假的检验报告。西安市市场监督管理部门对某分店作出没收、罚款共45041.26元的行政处罚。

■【评析】

根据《消法》第五十六条规定:“由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。”某分店未严格执行进货检查验收制度,未向供货商索要产品检验报告,在处理消费者投诉中,又提供虚假的检验报告,理应受到重罚。

事例6:格式条款属侵权退换责任须承担

2018年4月,牛某向商洛市镇安县消费者协会反映,称其于2017年在镇安县A公司购买了部分桶装水票,现剩余100多张(价值700多元)不能使用。据送水员说,该公司已在县电视台发布了更换水票公告,原水票已经作废。牛某认为,其一直用该水票买水,并不知晓更换水票一事,A公司侵害了自己的合法权益,请求消协处理。镇安县消协调查发现,A公司已被B公司兼并,其债权债务理应由B公司承担,B公司在县电视台发布公告“要求持有原A公司水票的用户必须在2017年4月15日前到B公司更换,逾期作废”系侵权。经消协工作人员调解,最终B公司同意更换水票。

■【评析】

《消法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”B公司以一则告示的方式免除其应承担的责任,侵犯了消费者的知情权、公平交易权等,损害了消费者合法权益。

事例7:购车付款遇变故拨打热线得帮助

2018年10月,李某在西安市三桥西部车城某4S店以分期付款方式购买了一辆家用型轿车,交纳首付款2.1万元后将车开走。但两天后,李某签订车辆分期贷款合同时,发现多出了将近2万元的其他费用,且车辆贷款公司表示如果全款购车需要交纳违约金。李某与该公司协商未果后,拨打12315投诉举报电话。经西咸新区市场监管局沣东新城分局天台市场服务与监督管理所调查,该4S店及车辆分期贷款公司的工作人员均未向李某提前说明需缴纳除购车款以外的其他费用,没有尽到提醒和告知义务。经调解,该4S店及车辆分期贷款公司同意李某补交剩余车款,全款购车。

■【评析】

《消法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利,有权自主选择商品品种或者服务方式。”本事例中,经营者事先没有向消费者提醒和告知,消费者有权进行比较、挑选。

事例8:预付订金难讨要定金订金要分清

2018年8月,曾某在商洛市柞水县石镇街道某汽贸公司销售点交纳订金5000元,预订某品牌汽车,后因不想购买要求退还订金,但商家只同意退还2000元。曾某遂投诉至当地消协。经柞水县消协调查,2018年5月曾某与店家签订汽车买卖合同,交纳订金预订了某品牌汽车,其出具的收款收据显示所交款项为汽车预购“订金”。经过县消协调解,该汽贸公司现场退还了曾先生所交订金5000元。

■【评析】

《中华人民共和国合同法》第一百一十五条规定:“给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”消费者订立合同时,应注意“定金”罚则的应用,若使用“定金”,则具有债权担保性质。而“订金”作为预付款的一种形式,一般不具备定金性质。曾某在交付订金后至提出退还,并未给汽车经销商造成实际损害,因此订金应予以退还。 

事例9:违反约定未告知退款依照新《条例》

2017年12月,李某在铜川市王益区某俱乐部办理了健身年卡,并购买了2000元的私教课程。2018年3月,李某发现其原来的私人教练已离职,并对分配给自己的新教练不满意,要求退还2000元私教课程费用。俱乐部不予退还,随后李某向王益区消协投诉。王益区消协调查核实后,对双方当事人进行调解,最终该俱乐部退还了李某私教课程费用。

■【评析】

《陕西省消费者权益保护条例》第三十一条第二款规定:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”该俱乐部违反事先约定,自行更换教练,侵害了消费者的知情权和选择权,因此,理应退还李某所购私教课程费用。

事例10:钻戒脱落退货难依法调解得更换

2018年6月,汉中市宁强县市场监督管理局收到县政府热线转办投诉:王女士于2017年12月在某珠宝店以9436元价格购买了某品牌戒指,佩戴一段时间后该戒指发生脱落,要求退货退款,被珠宝店拒绝。宁强县市场监督管理局与当事人反复协商,双方最终达成和解,由珠宝店免费为王女士更换一枚戒指。

■【评析】

《陕西省消费者权益保护条例》第十七条规定:“经营者提供商品或者服务时,与消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但约定不得违反法律、法规的规定。”消费者在选购贵重消费品时,应留存票据等相关证据,维护自己的合法权益。

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